【财智头条】道歉×4！国泰航空行政总裁用普通话再次致歉

《小康》 ● 中国小康网 2023-05-24 18:58:24

　　国泰航空行政总裁林绍波今日（24日）在广州就空乘人员涉歧视乘客表示再次道歉，并且承诺全面检讨。

　　林绍波今日在广州出席“粤港合作周”启动仪式暨SmartHK“推动高质量发展·香港论坛”。他会见记者时回应事件，用普通话再次致歉。他表示，今后将会带领一个工作小组全面检讨，审视公司服务流程等相关制度，改善相关方面的情况。

　　林绍波还称，此次事件对国泰航空品牌形象有负面影响，特别是在内地，但希望能给予国泰航空机会改善服务。

　　此前，5月22日，有旅客在小红书发帖“实名举报国泰航空歧视非英语乘客”。帖子提到，其搭乘国泰航空CX987航班由成都飞往香港，选座为后排、靠近乘务员准备餐食及休息处。但是自坐下开始，不断听见后舱乘务员用英文及粤语抱怨、歧视旅客。

　　此前已经三次道歉

　　5月23日晚，国泰航空就“有网友在网络平台举报国泰航空空乘歧视非英语乘客”一事发布声明。

　　声明称作为国泰航空行政总裁，林绍波代表国泰航空，就有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历，再次向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意。

　　目前，我们已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。在此，我想再次重申，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。

　　为了避免同类事件再次发生，我将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视我们的服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。其中，最重要的是确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。

　　我们感谢社会各界对于国泰航空的持续关注和监督，我们必将以此为鉴，努力为旅客提供更加满意的旅行体验。

图源：网络

　　23日稍早，国泰航空再次就“有网友在网络平台举报国泰航空空乘歧视非英语乘客”一事道歉。

　　国泰航空表示，就有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历，引起大家的广泛关注，我们再次郑重道歉。

　　我们高度重视此事件，已第一时间联系旅客，进一步了解情况。目前，我们已经暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。

　　我们郑重承诺，对于任何有违规章制度，有悖职业操守的不当言行，一经确认，均会严肃处理。

　　感谢社会各界的关注和反馈，我们会认真查找不足，不断改善国泰航空的服务品质。

图源：网络

　　5月22日晚，国泰航空发布声明：已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。国泰航空一直以来致力于为旅客提供高品质的服务，对于此次事件高度重视。我们已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。在此，我们对于此事件给大家带来的困扰再次致以深深的歉意。

图源：网络

　　香港运输及物流局局长：要求立刻改善

　　5月23日，就旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历，运输及物流局局长林世雄发表声明：

　　我十分痛心国泰航空公司部分机组人员的不当言论，事件严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。

　　我已向国泰航空表达高度关注，并要求管理层立刻改善服务。此外，我知悉国泰航空已解聘涉事的机组人员，并会因应事件作出全面检讨，包括重新审视其服务流程、人员培训和相关制度，以提升服务品质。

　　我期望有关检讨尽快完成，并能为该公司制度，以至员工态度等方面从根本上作出改善，不负香港作为国际航空枢纽和好客之都的声誉。

　　李家超：类似情况不容再次发生

　　香港特别行政区行政长官李家超24日在广州表示，对香港国泰航空公司有机组人员对有关乘客作出不尊重的言行，他感到非常痛心。他表示，这些不敬的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一贯的尊重、有礼、共融的文化和价值观。

　　当天，李家超在广州出席由香港贸发局和广东省商务厅合办的SmartHK“推动高质量发展·香港论坛”并在会上致辞。李家超在致辞中表示，他已向国泰航空行政总裁林绍波提出，这样破坏香港形象、伤害香港同内地同胞感情属于严重事件，虽然涉事三名机组人员已经被解雇，但类似情况不容再发生。国泰应检讨人事和服务，提升顾客文化，重塑尊重、有礼的好客形象，不负我们对国泰的期望。

　　侠客岛发文称国泰应反省公司文化

　　实际上，这并非国泰航空第一次陷入“歧视乘客”的争议。2019年8月一条发布于知乎的问题“如何看待国泰航空公司在内地声誉不好？”，截至本次事件发生，该条问题已经积攒了280条回答，不少网友分享了自己乘坐国泰航空航班时遭受的“不公平待遇”。

　　23日晚，侠客岛再次针对国泰航空事件发表评论称，国泰航空已发文道歉，但这一事件的责任不能仅推给几名涉事员工，国泰应该反省的是自己的管理制度和公司文化。一个在全世界都有业务的航空公司对乘客抱有地域性歧视，简直匪夷所思。作为中国香港居民的空姐在自身工作岗位上公然歧视祖国和内地同胞，更暴露了有些人的国族认同偏差、心理扭曲以及文化、专业素养之极度欠缺。

　　香港是中国的香港，香港的发展离不开国家和内地的支持，内地游客是香港服务业的衣食父母之一，内地之发展也早已超出一些井底之蛙的眼界，无论从哪个角度，员工歧视说普通话的内地人，都是绝不应该发生的事。国泰航空不能只是每次道歉，而应重拳整顿，建章立制，从根子上刹停歪风。

　　同时也应看到，国泰航空不能代表香港服务业，更不能代表香港。这种恶劣事件在今天的香港是局部和偶发的。香港正日益重视普通话，年轻一代的普通话水平突飞猛进，公务员队伍对普通话的要求越来越高。在香港，崇拜英语而看不起普通话的逆流势必将湮灭于历史大潮。

　　新华网评：

　　老毛病老不改，国泰航空飞不远

　　对于国泰航空的这份致歉，网友们显然并不买账。

　　“看到国泰航空语言歧视勾起一些回忆”“吐槽一下国泰航空的不专业服务”“我在国泰也遇到了类似的歧视”……网友们帖子中记录下的国泰航空，可以说是“老惯犯”了。互联网是有记忆的。对于这样可以说是屡教不改的企业，仅仅是道歉就够了吗？

　　国泰航空欠的是一份服务顾客的诚意。作为一家企业，收着顾客的钱，却傲慢无礼，连基本的尊重都做不到，身处服务行业，一而再再而三地因服务问题被投诉，网友的愤怒指向的是其骨子里的傲慢和对顾客的轻视。这才是国泰航空一次次出问题，一边道歉，一边却坚决不改的症结所在。

　　消费者是会“用脚投票”的。从企业发展的角度来看，因为歧视乘客被舆论口诛笔伐，丢的可不仅是面子，还有市场。

　　国泰航空要想长久“泰”下去，得从根上看待这次舆情，从企业文化上找解决之道，而不是迫于舆论压力的言不由衷。

　　老毛病老不改，国泰航空还能飞多远，就是个问号了。

　　全球第八大国际客运航空公司

　　成立于1946年的国泰航空是香港、内地航班往来的重要航司。根据国际航空运输协会2019年世界航空运输业统计报告，国泰航空集团在疫情前是全球第八大国际客运航空公司及第三大国际货运航空公司。