“互联网+”促维权 杭州打通消费者投诉智能渠道

　　中新网杭州3月10日电 (记者 谢盼盼 实习生 李晨虓)随着人们消费水平的日益提高，保障消费者权益的呼声也日趋高涨。10日，浙江省杭州市市场监管局、杭州市消保委于杭州召开3·15新闻发布会，相关负责人表示，2015年，杭州市消费者的维权体系得以完善，其重要原因之一便是互联网、大数据在消费维权中的应用。

　　2015年全年，杭州市市场监管局举报投诉指挥平台共收到各渠道来源举报投诉咨询总计201297件，同比增长66.69%，共计为消费者挽回经济损失4016.15万元；其中投诉件件数同比增长101.23%；举报件件数同比增长136.20%；咨询件件数同比增长36.16%。

　　据杭州市市场监管局副局长孙月红介绍，举报、投诉、咨询件大幅增长的原因，并非产品与服务质量的下降。主要在于手机APP投诉渠道的打通、大数据技术的应用，使消费维权体系得以完善，投诉渠道得到畅通，对于举报、投诉的处理效率也大大提高。

　　的确，2015年杭州市市场监管局为切实维护消费者的利益，做出了许多实实在在的努力。尤其是对举报系统软硬件升级和投诉举报系统升级改造上可谓是下足了功夫。

　　据悉，2015年，杭州市市场监管局对12315、12331、96311、96317等热线的统一接入，实现与上级部门的对接联通；网络渠道信息(官网信箱、网上留言、微信平台、手机APP)实现自动接入，完成了对所有投诉举报来源渠道的掌握和整合。在升级改造投诉系统方面。投诉举报信息流转得到了进一步规范，实现了对该市范围内所有投诉举报的流程控制(工单传递、办理反馈、数据汇总等)，初步形成大数据分析基础。

　　展望2016年的工作，孙月红表示，杭州市市场监管局将进一步完善投诉举报信息采集，减少人工投诉，精准采集消费者诉求；积极探索与其他行政管理部门、大型企业平台之间的数据交换，完善大数据基础，实现数据共享和综合性分析。(完)