最美客运员朱立红:“让我送您进站台”

 《小康》 ● 中国小康网   2016-03-14 16:36:27
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  服务无止境

  这些年来,通过对重点旅客的近距离服务,朱立红深谙世间百态,更加了解和体谅这个群体,她的工作也逐渐不仅止于护送进站上车。

  一次,一个四五岁的小男孩和妈妈坐火车去外地看病。在候车室,小孩央求妈妈买盒罐头吃。妈妈无奈摇头:“孩子,一瓶罐头钱,够咱家吃多少酱油了?咱别吃了。”一旁的朱立红心酸酸的,自己掏钱为小孩子买了一大袋苹果,一大瓶桃罐头。小朋友一路爱不释手地抱着罐头上车了;还有一次,朱立红一大早在候车大厅发现一位旅客脸色不对,上前询问后得知,原来这是位心脏病患者,早晨没吃饭,心慌得难受。朱立红立刻买来南瓜粥,一小口一小口地喂旅客吃。

  在服务过程中,朱立红还不断动脑,提高服务水平,总结出“四勤四联”工作方法——勤于穿梭巡视,由“坐等旅客求助”向“主动巡视发现”延伸;勤于问询,根据旅客意愿,确定最佳帮扶方案;勤于照料,特别是对无监护人陪同单独出行的重点旅客,帮助打水、辅助如厕……提供舒适化、人性化服务;勤于护送,利用爱心电瓶车、轮椅、担架等助残器具,全程护送进站上车、接车出站。

  “四联”则是拓展服务——在列车上发现重点旅客,到站前列车长会打电话联系朱立红接站;车站发现重点旅客需要列车特殊照顾,朱立红也会提前与列车长联系。在朱立红的电话簿里,记载了290趟列车300多位列车长的手机号码。同时,朱立红牵头开辟了铁路与出租车、医院、机场的对接服务,力争全面发挥铁路资源优势,构筑起一张开放性的服务网络,更好服务旅客。

  多年下来,朱立红以自己的爱与付出赢得了旅客和同事们的认可。她服务过的旅客有不少把她当成亲人朋友,坐车时要看看她,平时也打电话给她说说心里话,聊聊天。

作者:孟海鹰
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来源:人民日报