浙江嵊泗县烟草专卖局:用心服务 把“烦心事”变为“暖心事”

 《小康》 ● 中国小康网   2022-05-16 11:34:56

中国小康网5月16日电 客户忘了订货,电话提醒;客户看不懂数据,到店指导……“客户的烦事、难事、担心事就是我们的心头大事”。为解决客户急难愁盼问题,浙江嵊泗县烟草专卖局始终以务实举措、暖心服务,筑牢客我关系“连心桥”。

一封感谢信:“点对点”联通客我“连心桥”

“我和老太婆的经济来源就靠这么一家店,现在岁数大了,记性越来越差,有时候忘了订货,有时候忘了缴款,幸亏郑经理你总是记着我、提醒我,不然我得损失多少钱啊。”徐老伯握着客户经理的手激动地说道。

“处处为客户着想,时时为客户服务……”4月18日,嵊泗县烟草专卖局收到一封精心装裱的感谢信。写信的是85岁高龄的农村客户徐岳年,感谢信不长,但却用最质朴的语言表达了对嵊泗烟草长期以来的大力扶持和亲情关切的感激之情。

热心服务,情系客户,一直是嵊烟人的服务初心。为了客户利益不受损失,即使订货日恰逢周末,客户经理都会利用休息时间查看未及时订货缴款的客户,并通过钉钉、电话及时提醒,有时候遇到联系不上客户的情况,还亲自跑到店里通知,确保一个客户也不落下。

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图为农村老年客户陈岳年亲手写的一封感谢信

一个不能少:“手把手”跨越“数字鸿沟”

“喂,郑经理,双屏机里有个零售户画像功能,我不是很懂,你能过来教教我吗?”电话那头的老人叫顾小青,八十岁,一头银发,严谨、好学是她的标签。

“好的,阿婆,你稍等下啊,我现在就从单位过来。”客户经理郑凯还没挂下电话就提着工作包赶过去了。

“阿婆,点这里可以查看这个月的非烟销售额,再点这里可以查看上个月的销售额,这样你就可以比较,看看哪款产品卖的好,可以多进一点……”郑凯一点一点耐心地教着顾阿婆。

近年来,各行各业都在火热推动数字化转型高质量发展,烟草行业也不例外。为进一步帮助老年客户跨越“数字鸿沟”,嵊泗县烟草专卖局组织青年营销骨干“一对一”上门开展个性化指导,通过图文并茂展示和现场实操互动相结合的方式教学,助力老年客户“拥抱”智能时代,在“互联网+营销”新模式高质量运行路上不掉队。

“我虽然年纪大了,但是客户经理隔几天就来教我,现在不仅会操作双屏机,刷脸设备使用我也很在行,年轻人会的我一样也不落下。”顾阿婆骄傲地说到。

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图为营销人员为海岛老年客户讲解双屏机应用

服务不断档:“键对键”替代“面对面”

3月17日,嵊泗县突发一例新冠阳性病例患者,县防控办第一时间划定“三区”,所有人居家待命,不得外出,服从地方政府防控管制,许多人的不眠之夜,由此开始。

“我的货款还没存进”“政府不让开门”“订的货送不到了怎么办啊?”……电话那头是一堆焦急的客户,电话这头是忙中有序的客户经理。

“老板,你别担心,银行关门钱存不进可以下载个农行APP,然后按着我说的一步步来……”客户经理刘晶晶正坐在家中电脑前和零售户视频通话,有序地解决他们的烦恼。

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图为疫情期间嵊泗县局员工云上办公解决客户实际困难

为确保疫情期间客户服务不断档,嵊泗县烟草专卖局开展“云上服务”,客户经理通过钉钉、微信、电话等不同形式与客户保持有效沟通,对老年客户、特殊客户群体,采用一对一专项服务,实现线上服务百分百全覆盖。据统计,疫情期间,嵊泗烟草客户经理共计线上拜访客户338户次,钉钉、电话等提醒514人次,充分保障客户的利益不受损失。

“客户有需求,我们必响应。”嵊泗县烟草专卖局业务科科长夏海鑫说道。下阶段,嵊泗县烟草专卖局将把服务对象拓宽到所有偏僻海岛,打通海岛客户服务最后“一海里”,为乡村振兴、海岛网建贡献基层力量。(朱晓林)

编辑:吴月冉


作者:朱晓林
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