电商用户体验报告：跨境网购投诉占比翻番

　　跨境网购投诉占比翻番

　　网购占总投诉的52.75%，超过总量的“半壁江山”。生活服务O2O紧随其后，占21.03%。接下来分别是：跨境网购占13.94%，互联网金融占6.29%，物流快递占4.20%，B2B网络贸易领域投诉为1.34%，微商占0.15%，其他（如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等）占0.30%。

　　一个明显的变化是跨境网购投诉占比明显上升。2016年上半年跨境网购投诉占比达13.94%，为2015年（7.53%）的近两倍。

　　奶粉、纸尿裤等母婴用品，手表、包等奢侈品及服装是消费者跨境网购的主要品类，其产品质量问题、售假问题、退换货服务问题、到货慢等问题，是目前跨境网购面临的最大“痛点”。

　　物流投诉占比为去年4倍

　　物流快递类投诉也有明显上升，2016年上半年物流快递类投诉占比达4.20%，是2015年的四倍有余。

　　物流快递投诉的增加与跨境网购有密不可分的联系，转运类投诉占物流快递类投诉的一半以上，转运四方、海带宝、美国快递等海淘转运快递是用户投诉的热点企业，投诉集中在发货慢、丢件、私自处理客户商品、虚假宣传、欺骗关税、客服联系不上等问题。

　　消费者摒弃，微商投诉减少

　　微商的投诉占比下降明显：2015年微商领域投诉占比2.51%，2016年上半年下降到0.15%。

　　中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳表示，投诉领域占比的悄然变化与用户消费结构的变化有直接关系。以微商为例，表明在政策以及媒体监管下，微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃，多数消费者不信任微商购物，在该领域产生的投诉量就明显减少。

　　■延伸阅读

　　这些电商平台上了榜

　　十大被投诉 生活服务电商

　　百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游等。

　　六大热点被投诉 互联网金融平台

　　分期乐、趣分期、淘宝众筹、支付宝、国付宝、财付通等。